Industria

3 estrategias para centrar tu negocio en tus clientes, no en tus productos

Centrar tu atención en tu propia empresa y lo maravilloso que son tus productos o servicios es un grave error. Lamentablemente, un error que solo el 14% de las empresas están buscando corregir.

 

La realidad es que si cuentas con un e-commerce, ya cuentas con todos los datos para conocer quiénes son tus clientes y qué están buscando. Ahora debes analizar, si los estás aprovechando al máximo.

Es momento de preguntarte, ¿la estrategia de tu empresa se centra en tus clientes o en tu propia marca?

No estamos hablando únicamente de una campaña específica donde tus consumidores sean el enfoque principal. De acuerdo con Harvard Business Review tu organización debe crear una cultura enfocada al cliente. 

Todos los colaboradores dentro de la empresa deben tener clara la importancia de centrar su atención en el cliente y el rol que juegan ellos (los empleados) en la experiencia del cliente. 

Veamos tres formas claves de implementar una estrategia customer centric, es decir, enfocada completamente en tus consumidores.

Cultura enfocada al cliente

Queremos lograr que todos nuestros empleados estén obsesionados con los clientes. 

Antes de desarrollar un nuevo producto, crear una nueva pieza de contenido, mandar un correo de seguimiento o de realizar cualquier actividad, tus colaboradores deben preguntarse: “¿Esto ayuda a mi cliente?”

La respuesta siempre debe ser “sí, sin duda le será útil”. De lo contrario, no encaja con la cultura de la empresa y lo que estamos buscando conseguir.

Ejemplo

El programa de lealtad de Starbucks está enfocado 100% en sus clientes. Además de permitirles acumular puntos que pueden canjear por productos, va acompañado de una app con la que pueden realizar su pedido con anticipación para ahorrar tiempo y no tener que hacer filas, guarda sus datos bancarios, preferencias de productos e incluso les da regalos de vez en cuando.

El cliente encuentra en la app muchas soluciones, incluso a problemas que aún no sabía que tenía. De esta manera, Starbucks ha logrado que los miembros de su programa de lealtad representen el 53% de su consumo total en tiendas.

Marketing enfocado al cliente

Aprovecha el amor que recibes de tus consumidores más fieles. La recomendación boca a boca es la más valiosa que existe y actualmente se comparte masivamente a través de posts en redes sociales y contenido generado por usuarios

Haz a tus usuarios parte del mensaje que comunicas. Involucra también a tu equipo de compras y compartan sus experiencias con su audiencia. 

Ejemplo

Una marca que ha sabido aprovechar esta tendencia es GoPro, quien utiliza contenido generado por sus clientes para alimentar su canal de YouTube. 

Para incentivar la creación de contenido, la marca lanza “retos” y los ganadores de estos concursos obtienen premios que van desde equipo de la marca hasta dinero en efectivo. Este programa, generó más de 130K visitas al sitio de GoPro en 2019.

Ventas enfocadas al cliente

Tu equipo de ventas debe tener como motivación principal ser de utilidad para los clientes. Asesorarlos, acompañarlos a lo largo de procesos complicados y compartirles información de valor. No solamente buscar vender más y más. 

Debe ser un equipo reactivo, que se anticipe a las necesidades de tus consumidores. No deben sólo reaccionar ante las peticiones de ellos, sino proponer alternativas, compartir insights que les sean útiles y ayudarles a crear nuevas estrategias.

Ejemplo 

Amazon es una de las empresas más innovadoras. Sin embargo su fundador, Jeff Bezos, asegura que para la compañía, el cliente es aún más importante que la innovación. 

Toda su estrategia de ventas está enfocada en el cliente: genera recomendaciones personalizadas, permite comprar precios, muestra reseñas reales y útiles. Toda la información que el cliente puede necesitar para tomar decisiones de compra sin salir del sitio. 

Toma toda la información que ya has recopilado de tus consumidores para demostrarles que más allá de solo vender, te interesa su bienestar.