De acuerdo al reporte Omichannel Index 2022, tan solo en Chile el e-commerce pasó de 8 millones a 8,4 millones de usuarios entre 2020 y 2021. Por otro lado, Statista estima que las ventas en línea en América Latina alcanzaron los 85.000 millones de dólares en 2021 y llegarán a los 160.000 millones en 2025.
En Chile, de cada 100 personas con acceso a Internet, 72 realizaron al menos una compra en línea en 2021.
Frente a la mayor demanda y uso también surgen otros desafíos, como incrementar tus bases de datos, lograr conectar con tus consumidores y fomentar la recurrencia. Abrir uno o varios canales de comunicación directa con tus clientes es una buena estrategia para, no solo mantener tu negocio a flote si no convertirlo en un emprendimiento rentable.
Comienza a fidelizar clientes implementando las siguientes estrategias de comunicación:
Los newsletter son un recurso invaluable para mantenerte en contacto con tus clientes. Además de una manera muy efectiva de mantener tu marca en su top of mind y comunicarles novedades de tu marca.
Lograr incentivar que se suscriban para recibir comunicaciones de tu empresa es posible al ofrecerles algo extra. Es decir, mediante un pop-up que se despliegue en el home de tu página, podrías solicitar un correo electrónico (y otros datos) de contacto de tus clientes prospecto. A cambio, ofréceles un descuento, regalo o alguna promoción.
Por ejemplo, si utilizas el servicio de Mailchimp, esta configuración es relativamente sencilla y completamente personalizable. Elige los campos que quieres que llenen tus clientes de acuerdo a los datos que requieres para tus campañas.
En el caso de Mailchimp, lo puedes configurar para que, una vez que tu cliente llene y envíe su información, se gatille una respuesta automática en tu sitio, que le haga llegar a tu nuevo un código de descuento para que compre en esa misma visita.
Según Shippo, los correos electrónicos de confirmación de envío son un recurso que incrementa la confianza. Además, se transforman en otro escalón para mantener la comunicación con el cliente tras la compra.
¿Cuál es la importancia de este correo? Este correo no tiene la finalidad de vender, puesto que el cliente ya realizó un compra y únicamente está esperando los detalles del envío. Sin embargo, este tipo de correos tienen una tasa de apertura mucho más alta que el promedio, pues contienen información que el cliente espera y que le interesa.
Incluye dentro de ellos información de:
Aprovecha que tienes la atención de tus consumidores y comunícate con ellos.
Nunca subestimes la importancia de las descripciones de tus productos. De acuerdo con Nielsen Norman Group, un 20% de las ventas en línea que no se concretan se deben a falta de información en la descripción.
¿Qué quieres evitar? Que tu cliente salga de tu sitio a buscar más información. Piénsalo de esta manera, tu cliente llega a tu e-commerce y encuentra el producto que quiere comprar. Sin embargo, al leer la descripción, no encuentra todos los datos que le interesan, por lo que abre Google y lo busca ahí. Al llegar a otra página encuentra el mismo producto, pero con más información, fotos, comparativa de precios, casos de uso… lo compra sin pensar en regresar a tu página.
Los detalles que ofrezcas de tus productos en línea son clave:
Además de contar con descripciones detalladas en tu sitio, también es idóneo perderle el temor a integrar comentarios de clientes, testimoniales y evaluaciones.
De acuerdo a Moz el 67% de los clientes están influenciados por reseñas en línea.
Si tu e-commerce se encuentra montado en Shopify, tendrás acceso a varias herramientas específicas para este fin (ya integradas a la plataforma) con planes gratuitos o de paga.
De acuerdo con Fera el 93% de los clientes lee reseñas en línea antes de comprar y los e-commerce que incluyen reseñas incrementan hasta en un 18% las ventas.
No le tengas miedo a los comentarios negativos, 95% de los compradores en línea de Estados Unidos aseguran sospechar que las reseñas son falsas si no ven algunas negativas, lo cual es penalizado por Google.
Además, esto también sirve como un termómetro para conocer la satisfacción de los clientes. Si un producto que ofreces recibe malas reseñas, debes evaluar si es necesario reemplazarlo o hacer alguna modificación.
Aprovecha las integraciones, apps y herramientas pensadas para mejorar la experiencia en tu sitio y fortalecer el vínculo que tienes con tus clientes.
Al final todo se traduce en un canal de comunicación que tanto tú como tus consumidores usen constantemente que los haga sentir seguros y parte de una comunidad.
