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Caso de Éxito Huargos: Emprendedora digital logra enfocarse en su pasión y fidelizar a su e-commerce con Predictable

Todos los emprendedores digitales tienen algo en común, buscar tener un negocio sano y exitoso.

Ahora, no todos los emprendedores comienzan con el objetivo de iniciar un negocio, algunos encuentran una oportunidad y, al tomarla, cambian el rumbo de su vida. Tal es el caso de Natalia y su empresa Huargos, un e-commerce de comida barf para mascotas en Chile. 

Descubre cómo Huargos, a 9 meses de implementado el programa de Fidelización de Predictable Media, que apunta a generar clientes recurrentes, ha logrado -con consistencia y automatización:

  • Incrementar en un 69.7% las ventas provenientes de clientes recurrentes de 3 o más compras comparadas con el mismo período de tiempo al año anterior.
  • Agregar un 50% más en ventas por conceptos de recompra, desde primeras ventas.
  • Levantar el ticket promedio a toda su base de clientes en 23.53% comparado al mismo período, año anterior
  • Sumar 30% nuevos clientes recurrentes.
  • Crecer en un 33.2% la Audiencia “Best Customers” o “Mejores Clientes” (que comprende a un conjunto de clientes, fidelizados, con altos tickets y ciclos de compra más cortos) que a su vez aumentó el aporte en ventas en un 67.96% dentro de la Audiencia.
  • Disminuir a los contactos sin compra en un 7%, activando bases perdidas ("Contacts without orders") y carros de compra.
  • Hoy los clientes recurrentes de 3 o más compras son de solo un 12% de clientes (222 personas de un total de 1,669 clientes) que han hecho compras este año. Sin embargo, ese pequeño 12% recurrente ha aportado un 41.1% en las ventas totales del negocio al 1/9/2022.

Dashboard de Audiencias en software Predictable Media. De arriba a abajo: 1. Disminución de contactos sin compra, los que se registraron y nunca compraron. 2. El Aumento del ticket promedio en todo el e-commerce en 23.53. 3. Para notar el cliente de primera compra, caro al adquirir y baja la conversión ($30.900CLP o $34.55 USD)

Además, hemos observado que la recurrencia también aumenta el ticket promedio de compra en un 39.4% desde una primera compra.

  • Clientes de primera compra tienen un ticket promedio de $30,854 CLP ($ 34.55 USD)
  • Clientes con 2 compras, aumentan el ticket promedio a $35,625 CLP ($ 39.90 USD)
  • Clientes con 3 o más compras, aumentan nuevamente, con un ticket promedio de $43,010 CLP ($48.16 USD)

La Historia de Huargos: Todo parte por la alimentación

Natalia Stephens estudió veterinaria y trabajaba haciendo consultas particulares a perritos que tenían alguna patología hepática o renal. Parte del tratamiento consistía en dietas naturales que ayudaran a sus pacientes a mejorar su calidad de vida. Hoy es CEO de Huargos, un e-commerce de comida Barf para mascotas que busca mejorar la vida de perros a través de una mejor dieta.

Poco a poco fue descubriendo que el mercado iba más allá de perros enfermos, pues los dueños de los perros sanos también estaban interesados en darles alimento de calidad a sus mascotas. Sin embargo, el problema más recurrente era la falta de tiempo para preparar las recetas que Natalia les sugería. 

Huargos es una startup enfocada en la sana alimentación de mascotas

Fue entonces que Natalia pasó de ser veterinaria a ser emprendedora y comenzó a cocinar y vender alimento especializado para perros, que ella misma preparaba. En ese momento nació Huargos, una empresa de alimentos naturales y productos sustentables para perros.

El crecimiento se dio como una bola de nieve. Pasó de cocinar en su casa, a rentar un cowork y después una fábrica. El desarrollo natural de su negocio la llevó a abrir una tienda en línea, hoy Huargos.cl

Retos Culturales + Soluciones Actuales = La oportunidad para Huargos

El principal obstáculo al comenzar a crecer fue uno que se da en muchos negocios innovadores: la resistencia a probar algo nuevo y miedo a lo desconocido. Natalia escuchaba a muchas personas decir “mi veterinario no me recomienda este tipo de productos”.

“Los hemos resuelto con educación. Mucha información, mucha educación, publicando estudios, resultados y videos. Las redes sociales han sido clave para lograrlo”, asegura Natalia.

El segundo reto ha sido la logística del envío. “La línea propia de Huargos es toda congelada, por lo que el envío a nivel nacional, es complicado”, explica la emprendedora. Una solución que encontró junto con su equipo fue comercializar otras líneas de productos, de diferentes marcas, pero que complementan lo que ellos venden. Sin embargo, buscan continuar desarrollando productos innovadores bajo su propia marca.

El caso con Predictable: Rentabilizar a sus propios clientes

Finalmente, se encontró con un reto muy común entre fundadores de empresas: decidir en qué invertir para seguir creciendo. “En un principio, no invertimos en marketing digital y como consecuencia vendíamos muy poco en línea”, recuerda Natalia.

Poco a poco se fue dando cuenta de que esto era imprescindible y comenzó a asignar presupuestos a ads, a redes sociales, y luego, al programa de fidelización de Predictable Media. En un principio, el problema fue que si bien empezaron a tener ventas, la gente no estaba volviendo, por lo tanto se estaba asignando un presupuesto mayor a la conversión y no se estaban haciendo tácticas de fidelización, más allá de un newsletter esporádico o promociones puntuales. Luego, se dieron cuenta que los clientes fieles gastaban más - fue ahí que decidieron apuntar a tener más de esos clientes fieles con el programa de fidelización de Predictable.

“¿Cómo nos ha ayudado Predictable Media? Fidelizando y ayudando a que nuestros clientes vuelvan” asegura la emprendedora digital y veterinaria Natalia Stephens.

En un año, han logrado aumentar fuertemente sus ventas a partir de la propia base de clientes que tienen. De hecho, sus clientes fieles, que han comprado 3 o más veces y representan solo a un 12% de todos los compradores, le generan un 41% de todas las ventas de este año.

El aumento del ticket promedio para segundas, terceras y más compras, en conjunto del aumento de este tipo de clientes han dado resultados de ventas multiplicativos para Huargos. Al ver ese dato se decidieron a aumentar a este tipo de cliente.

La meta del programa de fidelización: Aumentar ventas con recurrencia - en automático

El programa de fidelización de Predictable Media busca incentivar la compra entre los clientes existentes. Es decir, no vale solo “convertir” y atraer clientes, sino que reconvertir a ese cliente que confió por primera vez en ti, nos cuenta Rosario Concha, líder de Customer Success en Predictable. 

Además, agrega que puntualmente, “la meta, del programa de fidelización es incrementar el ticket promedio del e-commerce, aumentar la frecuencia de compra y, en definitiva, aumentar el customer lifetime value a través de comunicaciones que apunten a la fidelización y recurrencia de la clientela, usando la matemática de nuestro software y los datos transaccionales del e-commerce.”

Rosario ahonda, “Hoy el costo de adquisición es cada día más caro, y si ya tenemos el dato de alguien que ya nos conoce, hace mucho más sentido comunicarse con esa persona para que vuelva a comprar. La clave está en la matemática de nuestro software en conjunto con nuestra metodología, que le permite al e-commerce comunicarse bien, ser consistente a lo largo del tiempo, hacerlo personalizadamente, y a escala, lo que no queremos es convertirnos en Spammer, ser irrelevantes o abusar de cupones de descuento, que terminan por dañar el margen que puede tener un e-commerce y no cumplen con nuestra visión de crecimiento sostenible para un e-commerce”.

33.2% en el aumento de personas a la Audiencia “Best Customers” o “Mejores Clientes” (que comprende a un conjunto de clientes, fidelizados, con altos tickets y ciclos de compra más cortos) a su vez multiplica x2 el aporte en ventas logrando un 67.96% de aumento

La experiencia de Huargos con Predictable

Cada e-commerce y cada emprendedor tienen necesidades específicas, por lo que el equipo de Predictable Media trabajó con Huargos en la implementación del programa de fidelización automatizada. La metodología ataca a 7 diferentes objetivos de comunicación que son abordados con 10 tipos de audiencias y 16 diferentes correos electrónicos, que en sincronía con el e-commerce y gracias a la matemática de segmentación y enriquecimiento de datos del software Predictable Media logran conectar con el cliente en los momentos correctos.

Aparte de buenas métricas de marketing: Ventas

Mes a mes, Huargos recibe un correo electrónico donde los resultados son evidentes, por ejemplo:

Una muestra de parte del reporte automático del programa de fidelización

  • Junio de 2022, se obtuvo un 53% de tasa de apertura y los clientes que abrieron estos emails aportaron un 29.6% de las ventas totales de la tienda, con 71 transacciones. 
  • Julio de 2022, se obtuvo un 48% de tasa de apertura y los clientes que abrieron estos emails aportaron un 34% de las ventas totales de la tienda, con 74 transacciones. 
  • Agosto de 2022, se obtuvo un 55.5% de tasa de apertura, y los clientes que abrieron estos emails aportaron un 27.6% de las ventas totales de la tienda, con 97 transacciones.

Resultado de Negocio Sostenible: 56% de aumento y mayor recurrencia

“Nos hemos dado cuenta de que, dentro de nuestro presupuesto de marketing digital, Predictable Media es la plataforma en la que menos dinero invertimos y es la que mejores resultados nos trae, sobre todo al largo plazo”, cuenta Natalia de Huargos.

Gracias a las medidas que la marca ha tomado para seguir creciendo y el programa de fidelización el último año, la marca ha crecido en 56% sus ventas totales este año.

Tomada del Shopify de Huargos muestra que el total de los clientes recurrentes es de casi 43%, lo que representa un crecimiento del 30% respecto al período anterior.

Huargos es un claro ejemplo de una empresa que surgió a partir de la pasión de su fundadora y encontró en la venta en línea las herramientas necesarias para crecer a nivel nacional.

¿Qué es el programa de Fidelización de Predictable Media?

El programa de fidelización de Predictable Media es un servicio de implementación que entrega Predictable a todos los clientes cuando contratan la suscripción al software.

El programa tiene por objetivo la conversión de contactos sin compra de un e-commerce y la reconversión de clientes a lo largo del tiempo. Así, aumentando la recurrencia, el ticket promedio y por consiguiente, el customer lifetime value del e-commerce.

El medio de comunicación es a través de campañas inteligentes y automáticas por email. Se consideran inteligentes porque son campañas always-on que al estar conectadas a Predictable se comunican en sincronización con cada cliente, basándose en las conductas de compra (considerando tiempo, frecuencia y montos) que tenga cada cliente con el e-commerce.

¿Cómo puedes empezar?

Predictable solo trabaja con e-commerce de conexión nativa. Para empezar, agenda tu reunión, conecta tu e-commerce con un par de clics y miremos qué posibilidades podríamos tener.

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