Industria

Retención y Recurrencia de Clientes: La fórmula secreta para el ecommerce

No es sorpresa que un negocio vive de las ventas. Tampoco es sorpresivo que cerca 80% de los ingresos vienen del 20% de tus clientes -algunas veces más(!) Otras veces un poco menos (…). Esto nos lleva a lo sensato, la retención y recurrencia de clientes están en la fórmula de éxito.


¿Qué es la Retención y Recurrencia de Clientes?

Definir qué es la retención de clientes es muy sencillo pues se trata de la capacidad de un ecommerce para mantener a sus clientes. En otras palabras, es hacer que tu cliente sea fiel a tu marca y no se vaya con la competencia.

Por otro lado, la recurrencia es hacer que los clientes (retenidos o fidelizados) te compren con mayor frecuencia. Si un cliente te compra una vez cada 6 meses, la recurrencia sería lograr que te compre cada 3 o 2 meses, por ejemplo.

¿Por qué es importante la Retención y Recurrencia de Clientes?

Hemos encontrado 3 razones por las que la retención y recurrencia son el arma secreta de un Ecommerce.

  1. CAC: El CAC (costo de adquisición de clientes) es entre 6 y 7 mayor cuando buscas atraer a nuevos clientes versus fidelizar según datos de la consultora en Inbound Marketing Dinterweb.
  2. Ticket promedio: De acuerdo con datos de la consultora BIA/Kelsey, un cliente fidelizado puede gastar hasta 67% más que un cliente nuevo. Esto debido a que sus tickets promedio son más altos.
  3. Rentabilidad: De acuerdo con estimaciones, un cliente retenido y recurrente es entre un 25% a un 100% más rentable que un cliente nuevo. Reducir en tan solo 5% la pérdida de clientes puede hacer a una empresa ganar entre 25 y 125% más de utilidades. Esto lo podemos verificar en los datos recopilados por Fundera.
Último trimestre en un cliente ecommerce (que nos deja mostrar sus datos).
Comparativa de audiencia Clientes de Primera Compra y Mejores Clientes.
Los ingresos son claramente diferentes atribuyendo más del 100% a los Mejores Clientes, y con un ticket promedio de casi un 50% mayor vs primeras compras.
Este caso, se repite y se repite en ecommerce que conectamos a nuestra plataforma.

Ahora, ¿Cómo lograr retención y recurrencia para un e-commerce?

Aunque esta es la fórmula secreta del éxito de un ecommerce, lograrlo no es un acto de magia. Al final hay que conectar a tus clientes con tu comunicación, hacerlo coherente, hacerlo constante, hacerlo relevante.

Es fácil decirlo y hoy también, es fácil hacerlo. En Predictable Media hemos creado una metodología que sincroniza a los clientes de un e-commerce en conjunto con sus medios de comunicación. En un proceso técnico y de diseño, menor a un mes, en dónde logramos, gracias a nuestro CDP, conectar cualquier e-commerce a sus audiencias para que se gatillen campañas always-on, coherentes al customer journey de cada cliente. Lo mejor, con atribución ¿Cuánto te has comunicado? ¿Cuánto has asegurado en ventas con esta metodología? ¿Te funciona o no? - incluido en cualquier plan. Si, en cualquiera.

Si tuviéramos que agruparlo, en prioridades:
1 ) Conocer a tu audiencia

El primer paso para lograr retener a tus clientes es conocerlos. Muchos ecommerce cometen el error de perfilar de forma inadecuada a su audiencia lo que lleva a generar mensajes equivocados, puntualmente con datos desactualizados.

2) Ofrecerles lo que buscan

Cuando tienes mayor contexto de tus clientes puedes entender qué necesitan o qué buscan para aprovechar de ofrecerlo de la forma más adecuada. Esto incluye la creación de promociones personalizadas, el lanzamiento de campañas de anuncios mejor segmentadas y de campañas de emails más eficientes, entre otras acciones.

3) Aprende de tus clientes y mejora

Por último, es fundamental aprender sobre los clientes y los datos generados de nuestras acciones para así, retroalimentar y mejorar. Sin este proceso corremos el riesgo de sesgarnos y no avanzar. Además, al mantenernos actualizados, podremos reducir la pérdida de clientes y mejorar la retención lo que nos llevará a lograr una mayor recurrencia. Aquí es donde entra e NPS y las encuesta automáticas - indagaremos próximamente en esto.


Empieza por crear retención y recurrencia, acá