Definir qué es la retención de clientes es muy sencillo pues se trata de la capacidad de un ecommerce para mantener a sus clientes. En otras palabras, es hacer que tu cliente sea fiel a tu marca y no se vaya con la competencia.
Por otro lado, la recurrencia es hacer que los clientes (retenidos o fidelizados) te compren con mayor frecuencia. Si un cliente te compra una vez cada 6 meses, la recurrencia sería lograr que te compre cada 3 o 2 meses, por ejemplo.
Hemos encontrado 3 razones por las que la retención y recurrencia son el arma secreta de un Ecommerce.
Aunque esta es la fórmula secreta del éxito de un ecommerce, lograrlo no es un acto de magia. Al final hay que conectar a tus clientes con tu comunicación, hacerlo coherente, hacerlo constante, hacerlo relevante.
Es fácil decirlo y hoy también, es fácil hacerlo. En Predictable Media hemos creado una metodología que sincroniza a los clientes de un e-commerce en conjunto con sus medios de comunicación. En un proceso técnico y de diseño, menor a un mes, en dónde logramos, gracias a nuestro CDP, conectar cualquier e-commerce a sus audiencias para que se gatillen campañas always-on, coherentes al customer journey de cada cliente. Lo mejor, con atribución ¿Cuánto te has comunicado? ¿Cuánto has asegurado en ventas con esta metodología? ¿Te funciona o no? - incluido en cualquier plan. Si, en cualquiera.
El primer paso para lograr retener a tus clientes es conocerlos. Muchos ecommerce cometen el error de perfilar de forma inadecuada a su audiencia lo que lleva a generar mensajes equivocados, puntualmente con datos desactualizados.
Cuando tienes mayor contexto de tus clientes puedes entender qué necesitan o qué buscan para aprovechar de ofrecerlo de la forma más adecuada. Esto incluye la creación de promociones personalizadas, el lanzamiento de campañas de anuncios mejor segmentadas y de campañas de emails más eficientes, entre otras acciones.
Por último, es fundamental aprender sobre los clientes y los datos generados de nuestras acciones para así, retroalimentar y mejorar. Sin este proceso corremos el riesgo de sesgarnos y no avanzar. Además, al mantenernos actualizados, podremos reducir la pérdida de clientes y mejorar la retención lo que nos llevará a lograr una mayor recurrencia. Aquí es donde entra e NPS y las encuesta automáticas - indagaremos próximamente en esto.
